Espace clientAu sein de la SARL E.T.I, nous plaçons la qualité de nos prestations, l’impartialité de nos inspections et la satisfaction de nos clients au cœur de nos engagements. Conformément aux exigences de la norme NF EN ISO/IEC 17020, nous mettons à la disposition du public la description de notre processus de traitement des appels et des réclamations.
1. Comment nous faire parvenir votre demande ?
Tout client ou partie intéressée peut formuler un appel ou une réclamation par les canaux suivants :
- Par e-mail : compta@eti360.fr
- Via le portail client : directement depuis votre espace numérique sécurisé MyETI, par la messagerie.
- Par courrier postal : ETI – 13 Rue de l’Abbé Claude – 88000 EPINAL
Chaque demande reçue est immédiatement centralisée et enregistrée de manière sécurisée dans notre outil numérique afin d’en garantir la traçabilité complète.
Un complément d’informations ou de documents pourra vous être demandé au cours de ce processus.
2. Traitement des appels (recours)
Un appel est une demande par laquelle vous nous demandez de reconsidérer une décision de conformité prise à l’issue d’une vérification ou d’une inspection.
- Accusé de réception : dès l’enregistrement de votre demande, un accusé de réception vous est envoyé sous 24 heures, vous indiquant votre numéro de dossier.
- Règle d’impartialité stricte : pour garantir une totale objectivité, l’étude de votre dossier est obligatoirement confiée à une personne indépendante qui n’a pas été impliquée dans l’inspection initiale ou dans la décision contestée. Par défaut, l’évaluation est menée par la Direction générale.
- Délai de réponse : une analyse approfondie est réalisée et une réponse écrite détaillée vous est systématiquement adressée par mail sous un délai maximum de 5 jours ouvrés.
- Clôture : sans réponse de votre part sous un délai de 1 mois à compter de notre dernière réponse, l’appel sera clôturé.
3. Traitement des réclamations (plaintes)
Une réclamation est l’expression d’une insatisfaction concernant le déroulement de nos activités, le comportement de nos équipes ou nos processus, pour laquelle une réponse est attendue.
- Validation initiale : à réception, nous vérifions que la réclamation concerne bien nos activités d’inspection. Un accusé de réception décrivant les étapes du traitement vous est transmis sous 24 heures.
- Enquête interne : un enquêteur indépendant est désigné pour rassembler les faits (analyse des dossiers d’inspection, entretiens avec le personnel concerné) et identifier les causes profondes du problème.
- Délai de réponse : à l’issue de l’enquête et de la validation des conclusions par le gérant, une réponse officielle vous est adressée sous un délai maximum de 15 jours ouvrés.
- Clôture : sans réponse de votre part sous un délai de 1 mois à compter de notre dernière réponse, la réclamation sera clôturée.
4. Nos engagements d’équité et de confidentialité
- Non-discrimination : nous garantissons que le dépôt d’un appel ou d’une réclamation n’entraînera aucune action discriminatoire ou préjudiciable envers le demandeur. Chaque dossier est traité avec la plus grande équité.
- Confidentialité : toutes les informations transmises ou générées au cours de l’instruction de votre demande sont soumises au secret professionnel et traitées de manière strictement confidentielle.
- Amélioration continue : les conclusions de chaque dossier sont enregistrées dans notre système de management de la qualité et sont systématiquement exploitées lors de nos revues de direction afin d’améliorer en continu nos prestations d’inspection.